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聆听顾客的说辞-才能知道顾客的想法  

2010-10-29 21:30:10|  分类: 默认分类 |  标签: |举报 |字号 订阅

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听人说话,大致可分为三个动作;第一是让声波传入耳朵,第二用心倾听,第三是听了以后的反应。在聆听顾客不满或抱怨时,必须充分发挥这三种过程,也就是说你必须使顾客把想说的话全部说出来,愈具体详细愈好,其次是用心揣摩顾客的言语,找出他所不满的原因。

顾客不满产品的时候,的]大多是打电话来责骂,当然也有面谈的,但是不论打电话或亲自来面谈,推销员都 要站在顾客的立场,专注地倾听。

“昨天还好好的,今天也不知怎么搞的,连灯都不亮了,拜托你来修一下好不好?” 

“到底是怎么回事?”

“怎么回事!现在已经不是说怎么回事的时候了,总之,我是买了个坏东西回来!”

“你插上插头后,有没有发生声音啊?”

“一点声音都没有。”

“你的电源插在哪里呀?”

“当然是插在插座上嘛!”

“好吧!请你把电话放着,再去看看插座和插头的情形,好不好?”

“其实看一看都一样!不过,我去看看也(等了一会儿)。唉呀!就是插头没插上啦!也不知是谁把插头给拔掉的。真对不起!”

“还好‘不是故障就没关系了,以后如果有什么事情的话,请您别客气,还是打电话给我们好了,非常感谢您对我们生意的照顾。”

最后一句话,好像是在讽刺顾客先前的糊涂状似的。不过这种情形,只有经验多的推销员,才能马上找出出原因,解除顾客心里的烦恼。就顾客的立场而言,这是百分之百的要紧事,你绝不可有先入为主的观念,认为顾客是存心找麻烦,一定要静听顾客抱怨。

顾客心存不满而当面质问时,你必须要当件大事般来处理,一边听一边用笔记下,顾客看到你把他的说辞记录下来,心里自然认为你非常重视,而诚心要帮他解决,也就安心 了。如果可以立即修理,你也不必地、再回公司请你的上司裁定后再处理,到时只要把顾客的记录呈上去作为证据就可以了。这样也能使顾客心里的不痛快马上发泄出来,气消了,情绪了也平静下来,什么问题都自然能解决了。


人有两个耳朵、一张嘴,所以要多听少讲。      
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