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顾客因立场身份各异,问的事也不同  

2010-10-29 21:40:27|  分类: 默认分类 |  标签: |举报 |字号 订阅

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        对于同样一种商品,顾客之中有的是消费者,有的是零售店,有的是批发商,有的是代理商;他们要问的东西都不一样;就是在同一家店中的老板和店员,所询问的事物也有差别。
       又如在消费者之中,有男性、女性、主妇、单身汉、长子等不胜枚举的类型,因此各人探求的问题大异其趣。即使是同样的职位,由于其环境条件(包括出生地、居住地、职权大小、贫富差异等等)和内在因素(包括性格、欲望、价值、观念、学识、经验等)的差异,就产生了不同的疑问。但是,不管是什么商品,一般顾客所询问的事情不外于下列范畴:
使用的方法、用处、材质、结构、性能、厂牌名称、效果、得失、价格出售方法、陈列方式、交货方法、商品的评价、特征、市场上的批评、使用后的心得、竞争品的比较、交易条件、商品的历史、公司的历史、公司的业务状态等等。
大体来说,人都希望投资少、获利多,尤其是当老板的人,多以持此经营事业的原则,所以这种老板阶级中,头一个要问的是使用了这种商品之后,到底可获得多少利润?对于自己的业绩到底有多少好处?谈话的中心摆在成效、得失上,除此之外,还夹杂着赚钱的手段、方法、证据、实例等。
      主管会计之职的人,他所要问的问题,多半是付款的条件如何之类;而直接使用机器的人,会问生意人这到底是否方便、安全?如何使用较妥当?假如碰到买方是批发商或代理商、零售商的店员们,就想听听出售的方法、陈列方式、处理方法等等。最终消费者所要问的是现在流行与否及效果如何等。
前面讨论过,人都具有矛盾贩心理、意见和行动。一个掌管采购之人(就是有采购决定权的人,或负责交涉的人)会说下述的话语—
“我们都会使用这种机器。”“就是式样旧些,只要它性能良好就可以了。”
“新产品我们不需要。”“用东西一定要小心。”“为什么要用这个,我们又不想赚大钱。”
“我们不能这样浪费。”“先生,我们可不想跟人家赶时髦!”
他们虽然这么讲,也许并不是出于本心。就算他说的是出自内心,也不能完全相信,在他心灵深处,或许下想买来试用一番。碰到这种场合,你千万别被他弄糊涂了,此时应该考虑到顾客的立场和地位,然后把握方针来与之洽谈生意。
尤其是为了公司、为了组织而购买此商品时,经办人员非常在意第三才的批评;假定这种评论是否定的,可能影响到主管(经办人)的前途也说不定。为求心安起见,他总是要征询你许多疑难问题;在这种情形下,对有关新产品之交易也会不怎么积极。
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